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一条热线连民心

2022-05-07 08:54来源:铁岭日报社

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12345便民热线,一头连着党委政府,一头连着企业群众,反映的是群众诉求、困点难点,情系的是群众冷暖、企业发展。

一季度,市12345政务服务便民热线充分发挥民意诉求主渠道作用,共计受理群众有效诉求9万件,即时答复5.9万件,转相关部门办理3.1万件,办结3万件。按时反馈率98%,办结率99%,满意率97%,有效回访率100%,以实际行动和优良成效交出了为民服务的高质量答卷。

有力度——32条行业热线整合 7×24小时响应群众诉求

群众利益无小事,每一个热线诉求的背后,都有一份心急如焚的期盼。

为确保群众诉求快速落地、高效落实,我市不断加大热线平台建设力度。去年3月,我市对12345热线平台办公系统进行变更,全面实现热线平台与省12345热线平台一体化运行和管理,并将32条行业热线整合归并至市12345热线平台,真正实现了民生诉求“一号直通政府、一键极速应答”。平台还建立了群众诉求答复知识库,协调各单位录入、审核点题内容5696条,有效提高了热线办理效率和质量。

“12345热线工作涉及千家万户,关乎群众福祉。我们瞄准广大群众的‘急难愁盼’事项,倾尽所能用最短的时间、最高的效率处理群众诉求。”市12345政务服务便民热线主任张闯说。

有速度——平均办件时间1.5天 办件时限为全省最短

4月14日13点29分,市12345政务服务平台有市民留言:调兵山市宏大小区某一楼违建加盖,要求拆除!平台第一时间转办,调兵山市公共行政事务服务中心即时接件,并马上与留言群众取得联系,了解具体情况,随后将群众诉求转派到责任部门城乡管理综合行政执法中心。当天,两部门工作人员一同来到宏大小区,实地勘查,确认投诉属实。沟通协调、协助拆除、完成整改……18日上午,诉求人反映问题已处理完毕。同时,两部门在勘查现场时发现,宏大小区私搭乱建现象比较严重,综合行政执法中心高度重视,对小区私搭乱建现象依法进行全面整治,共拆除私搭乱建52处。

“一打就通,一通就办,一办就好”,12345热线值得信赖的背后,是“接诉”与“即办”的提质增效。一季度,12345热线平台24小时分转率99%,平均办件天数1.5天,办件时限全省最短。

为提升群众疑难问题的办理质效,我市采取领导督办、“两办”督查室督办、平台督办、媒体督办等多种督办形式对疑难问题进行督办。同时建立起快速响应联动机制,对群众反映的疑难问题实施三级响应,建立起一套受理、转办、督办、回复、回访为一体的闭环式工作机制,切实做到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。

有温度——聚焦群众关切热点 连通民生解民忧暖民心

“要随时随刻倾听人民呼声、回应人民期待。”这是习近平总书记的要求,也是12345政务服务便民热线的服务宗旨。

面对本轮复杂严峻的疫情形势,平台建立快速响应联动机制,对群众反映的疑难问题“即接、即转、即办、即访、即结”,迅速转办全市523家联网单位,第一时间跟踪落实、回访反馈,确保即接即办、日清日结,以速度和效率筑牢这座党委政府与广大群众的“连心桥”“暖心桥”。为助力企业复工复产,平台畅通运行“8”号键(企业服务专线),7×24小时在线接听,“一号”响应企业复工复产需求。

针对诉求办理工作中存在的突出问题,特别是疫情防控、城市供热、营商环境、复工复产等群众关切的热点问题,平台实施诉求数据动态监测和分析研判,畅通与各级“一把手”的互动渠道,促进问题源头治理。全年共计下发月报12期、通报2期、专报20期,市委市政府主要领导多次进行批示,推进解决了大量长久未决、群众关切的疑难问题。

张闯表示,12345热线将始终坚持全心全意服务群众的初心继续前进,及时高效回应群众关切,为民解忧。

铁岭日报全媒体记者张瑜


编辑:韩涛
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