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打通消费维权最后一公里
2018年04月16日 10:54:00 来源: 东北新闻网 编辑:王春杰

中国消费者报报道(记者薛庆元)“利民之事、丝发必兴”,维护消费者权益是服务人民日益增长的美好生活需要的根本要求。近日,江苏省消费者权益保护委员会秘书长陆惜春在接受《中国消费者报》记者专访时表示,在贯彻落实党的十九大精神的开局之年,江苏省消保委要继续把握好为民情怀、问题导向、创新精神、媒介素养四大指导思想,坚持顶层设计、高层抓大、中层联动、基层坐实和点线面结合的工作思路,按照既定的蓝图,“夯基垒台、立柱架梁”,努力构筑消费者权益保护事业的崭新“大厦”。

为民情怀

成为消费者的“娘家人”

中国消费者报:江苏省各级消保委(消协)组织如何在工作中体现为民情怀?

陆惜春:党的十八大以来,习近平总书记反复强调“人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标”,形成了以人民为中心的发展思想。今年3月,习近平总书记在十三届全国人大一次会议闭幕会上指出,必须始终坚持人民立场,坚持人民主体地位。学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想,在消费领域,就是以消费者为中心,站在消费者立场、反映消费者意见、依靠消费者力量、维护消费者权益。江苏省消保委背后站着8000万消费者,消费者既是“天”——他们的事就是天大的事;也是“地”——消保委(消协)组织的工作要深深扎根在消费者之中。

以消费者为中心,就要坚持顶层设计、高层抓大、中层联动、基层坐实和点线面结合的工作思路。

顶层设计、高层抓大、中层联动、基层坐实是针对不同层级、作出不同要求。顶层设计,是指要加强法律法规的贯彻落实,加强全省消保组织战线的队伍建设;高层抓大,要求省消保委通过大消保的落实、大数据的运用、大活动的开展,形成大影响、体现大作为;中层联动,要求比较试验、消费调查、消费教育等活动与各市一级消保委(消协)组织形成联动;基层落实,即做好最基础的纠纷调解、投诉处理工作。

点线面结合则是从不同工作的不同要求来说。“点”就是解决个案投诉问题;“线”就是消费调查和比较试验,比较试验是一类一类产品去“探”,消费调查是一个一个行业去“照”;“面”则是面向消费者层面的教育。

首先必须妥善处理好消费者的每一件诉求,实现消费者投诉更便捷、处理投诉更用心、解决投诉更有效;其次要更多关注一些特殊群体的维权。2017年,江苏省消保委针对残疾人消费群体,进行了无障碍设施体验式调查;针对儿童消费群体,进行了婴儿纸尿裤比较试验,社会反响很好,今年江苏省消保委还将继续加强这方面的工作。

问题导向

亮出攻坚克难的“杀手锏”

中国消费者报:问题导向如何理解?2018年,这方面工作有何新规划?

陆惜春:社会监督是《消费者权益保护法》赋予消协组织的重要职责,而监督就是追着问题走,把消费者关心的问题找出来,把解决问题的办法点出来。

坚持问题导向,就要运用好公益诉讼和支持诉讼,啃“硬骨头”、亮“杀手锏”。比如2017年,江苏省消保委对百度涉嫌违法获取消费者个人信息及相关问题提起民事公益诉讼,引发社会热议。此外,江苏省消保委支持消费者因“网购自行车致左手骨折”进行诉讼,最终消费者获赔5万元。每年年底,我们还会组织开展“江苏省消费维权公益律师团”年会,探讨消费维权工作。

今年,江苏省消保委将总结近年来全省各地在消费纠纷支持诉讼方面的工作经验,积极与省法院系统开展联合调研,落实《支持诉讼工作操作规范》,指导各地规范支持消费者诉讼工作流程,着力打通消费维权最后“一公里”。

同时,江苏省消保委将继续推进消费民事公益诉讼。我们将组织相关专家学者和法律界人士,开展深度调研,对于可诉案件,适时发起公益诉讼。各级消保委(消协)重点关注涉及消费者数量众多、受害主体不特定、潜在危害大、社会影响面广的案例线索。

此外,要树立舆论力就是监督力的理念,提升媒介素养,“抢话语权、刷存在感”。例如,加强对消协组织提起的民事公益诉讼、支持诉讼等的报道,引导舆论聚焦。通过媒体,加强信息的精准推送,潜移默化加强消费教育。

创新精神

点亮揭露问题的“探照灯”

中国消费者报:江苏省各级消保委(消协)如何在工作中更好地发挥创新精神?

陆惜春:李克强总理在今年的《政府工作报告》中提到“坚持创新引领发展”,而创新消费维权的主要任务,就是顺应互联网发展态势,运用网络技术服务消费者,提高网络消费纠纷解决效能。

数据显示,2017年江苏全省网络消费投诉共计29062件,同比2016年增长43.3%。对此,“智慧3·15”微信联盟平台、省消保委官方微信公众号等网络消费维权平台均发挥了重要的作用。在此基础上,2018年,我们要进一步完善维权服务网络体系,真正做到“天天3·15”。

此外,在比较试验工作上,我们也会不断创新。一方面,是比较试验选取产品的创新,重点选取面向消费品质升级的绿色化、智能化、中高端化等新型前沿产品,形成“购物指南”。例如,今年拟联合各地开展橄榄油、电子血压计、电子血糖仪、汽车儿童安全座椅、厨房电动加工工具等比较试验。另一方面,是比较试验标准创新。对于尚无国家标准的产品,以相近产品的国家标准、国外产品的标准为参考,或请相关企业、研究所共同制定具有一定科学性和可操作性的标准。

中国消费者报:结合今年“品质消费美好生活”的年主题有哪些新规划?

陆惜春:随着包括旅游、教育、医疗、养老、文化等服务消费在内的新消费的日益增长,要实现美好生活就要求消费维权工作更多地向新消费领域延伸。

就消费调查而言,去年江苏省消保委就积极追踪新消费领域和新消费模式,先后针对VR眼镜、共享单车、民宿消费、银行业消费等开展消费调查,并分别发布消费调查报告。今年我们的消费调查将重点着力于江苏省特价机票退改签、精装修商品房质量、游学、学前教育、家政服务等方面,督促行业企业诚信经营,打通品质消费的“堵点”。

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责任编辑:王春杰

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